Kundenzufriedenheit

{ GRI EU3, 417-1, 417-2, 417-3, ALP8, ALP1, ALP2 }


 

Alperia beliefert insgesamt 297.716 Kunden mit Strom, Erdgas und Fernwärme. Dazu gehören Haushalte, große und kleine Unternehmen sowie öffentliche Einrichtungen. Gegenüber 2017 stieg die Zahl um 17 % (253.674 Kunden). 79 % der Kunden unterzeichneten Verträge für Strom (236.000), 20 % für Gas (60.000), 1 % für Wärme (1716). Diese Entwicklung steht im Einklang mit der der Vorjahre.

Kundenzufriedenheit

Kundennähe und ein Angebot moderner Dienstleistungen

Pünktlichkeit, Transparenz und Nähe: Dies sind die drei grundlegenden Aspekte bei den Beziehungen zum Kunden. Dafür haben wir ein Multichannel-Kommunikationsnetz eingerichtet. Abgesehen vom Call-Center mit örtlichem zweisprachigem Personal, dem Online-Portal, das den Kunden zur Verfügung steht, um die Energielieferung von zu Hause aus zu verwalten, und der Website www.alperia.eu, die auch über App aufgerufen werden kann, unterhalten wir neun Energy Points, die über ganz Südtirol verteilt sind. In diesen Büros können die Kunden eine schnelle und individuelle Beratung in Anspruch nehmen. Abgesehen von den drei Energy Points in Bozen und den zwei in Meran besitzen wir einen in Auer, einen in St. Ulrich, einen in Bruneck (der 2018 in Zusammenarbeit mit den Stadtwerken Bruneck eröffnet wurde) und einen in Brixen (in Zusammenarbeit mit den Stadtwerken Brixen). Über die Website und die App kann der Kunde sich im Vorfeld informieren wie viele Personen sich gerade in jedem Energy Point in der Warteschlange aufhalten, sodass die Wartezeiten am Schalter verkürzt werden. 

0,18
Anzahl der Beschwerden pro 100 Kunden
(Branchendurchschnitt: 1,29)

Da die Verkaufsgesellschaft Alperia Energy mehr als 100.000 Endkunden bedient, verfügt sie aufgrund einer gesetzlichen Verpflichtung auch über eine kostenlose Servicehotline, die mindestens 35 Stunden pro Woche erreichbar ist, an welche sich die Kunden mit Anliegen rund um ihre Lieferung wenden können. Die kostenlose Rufnummer unterliegt den Qualitätskriterien für Dienstleistungen der Aufsichtsbehörde (ARERA). Im Call-Center arbeiten zweisprachige, lokale Mitarbeiter, die Kundenanfragen montags bis donnerstags von 8 bis 16 Uhr und freitags von 8 bis 12 Uhr beantworten. 2017 wurde dank der Einführung eines externen Call-Center ein noch besseres Servicelevel erreicht. Dieser deckt die Anrufspitzenzeiten ab, wenn alle Leitungen bei Alperia belegt sind. Auf diese Weise werden lange Wartezeiten und somit Rufabbrüche seitens der Kunden vermieden. Dieses Modell wurde auch 2018 beibehalten. Die Aufsichtbehörde schreibt eine Antwortrate von 85 % pro Monat auf die bei der Hotline eingehenden Anrufe vor. Diese Vorgabe hat Alperia bei Weitem übertroffen, da rund 97 % der jeden Monat eingegangenen Anrufe beantwortet wurden (das Unternehmen strebt ein Ziel von 99 % an).

97 %
Prozentsatz angenommener Anrufe an der kostenlosen Hotline

Diese Effizienz wird auch beim Beschwerdemanagement festgestellt, die Alperia über ein entsprechendes Büro bearbeitet und innerhalb von 10 Tagen löst (den Rechtsvorschriften zufolge müsste die Gesellschaft diese innerhalb von 40 Tagen beantworten und seit dem 1. Jänner 2019 innerhalb von 30 Tagen.
Diese Neuheit nutzt Alperia, um seine Leistungen noch weiter zu verbessern und Beschwerden innerhalb von nur 7 Tagen zu beantworten). Gemäß den Vorgaben der Rechtsvorschriften unterteilt Alperia die eingegangenen Meldungen nach Kategorie und in Informationsanfra-gen und eigentliche Beschwerden. 2018 wurden 533 Beschwerden verzeichnet, somit weniger als die 587 im Vorjahr. Die registrierten Beschwerden wurden in folgende Kategorien eingeteilt: Verträge, Zahlungsverzug und vorübergehende Einstellung der Lieferung, Markt, Rechnungslegung, Messung, Verbindungen, Arbeiten und technische Qualität, Sozialbonus, Vertriebsqualität und Sonstiges. 2018 entfielen 59 % der Beschwerden auf die Kategorie „Rechnungslegung“ mit besonderem Hinblick auf die Unterkategorie „Zahlungen und Rückerstattungen“, die im Vergleich zu den anderen Unterkategorien (Selbstablesung, Neuberechnungen,  fehlerhafter Seite 90 geschätzter Verbrauch, Zeitraum und Schlussrechnung, Sonstiges) einen Anteil von 34 % hatte.

2017 wurde zudem der Energie-Schlichtungsdienst eingerichtet, an den sich der Kunde nach einer Beschwerde beim Betreiber wenden kann. Sowohl 2017 als auch 2018 nahm Alperia an nur einer Sitzung beim Schlichtungsdienst teil. Dieser Trend soll auch 2019 aufrechterhalten werden.

Darüber hinaus führte Alperia 2018 eine Kundenzufriedenheitsumfrage bezüglich der Qualität und der angebotenen Dienstleistung durch. Die Umfrage erfolgte telefonisch bei einer Stichprobe der Kunden, welche das Unternehmen zur Datenverarbeitung befugt hatten. Die Ergebnisse übertrafen die Erwartungen bei Weitem: 87,2 % der Kunden erklärten, sie seien sehr zufrieden sowohl mit den Produkten als auch mit dem Vertriebsservice und vor allem damit, dass es sich um ein Unternehmen aus der Region handelt. Nur 9,3 % der Befragten sagten aus, sie seien wenig zufrieden. Das ausgezeichnete Ergebnis basiert auch auf der Fähigkeit der Mitarbeiter in den Kundenbüros, die Anfragen zu bearbeiten und etwaige Zweifel der Kunden auszuräumen. Damit Erstere stets optimal vorbereitet sind, organisiert der Betrieb zwei Schulungstage pro Jahr und stellt den myRetail-Service im myAlperia-Bereich, dem Intranet von Alperia, zur  Verfügung. Darüber hinaus wird erwägt, ob der Service durch die Nutzung von Chatbots aktualisiert werden soll. Die Kundenbedürfnisse waren sowohl Gegenstand des von Alperia lancierten Wettbewerbs für Start-up-Unternehmen Alperia Startup Factory als auch des Innovation Board.

87 %
der Kunden von Alperia sind mit dem Service zufrieden

Strategisches Ziel: Wir wollen unseren Kunden einen schnellen und lösungsorientierten Kundenservice bieten.

Operative ZieleUmgesetzte Maßnahmen im Jahr 2018Geplante Maßnahmen im Jahr 2018ZeitplanKPIZielwertStatusWert Jahr 2018

99 % der Anrufe bei der grünen Nummer werden beantwortet.
Zusätzliche externe HotlineZusätzliche externe Hotline2019Anteil der beantworteten Anrufe99%ongoing97%

100 % der erhaltenen Kundenbeschwerden werden innerhalb von 30 Tagen bearbeitet
Beschwerden von einer darfür zuständigen Abteilung bearbeitet
  • Sicherstellung einer zeitnahen Bearbeitung der Beschwerden innerhalb von 10 Tagen (womöglich).
  • Weiterführung der Beschwerdeabteilung
2019Anteil der termingerechten Lösung100%ongoing100%

100 % der erhaltenen Kundenbeschwerden werden gelöst
Beschwerden von einer darfür zuständigen Abteilung bearbeitet
  • Sicherstellung einer zeitnahen Bearbeitung der Beschwerden innerhalb von 10 Tagen (womöglich).
  • Weiterführung der Beschwerdeabteilung
2019Anteil der termingerechten Lösung100%ongoing100%

Um ein besseres Verständnis für die Ursachen zu bekommen, Werden 100 % der Beschwerden ab 2018 in Untergruppen aufgeteilt und analysiert
Erledigt2018Anteil der analysierten Kundenbeschwerden100%achieved100%


Erhöhung der Kundenzufriedenheit
Eine Kundenzufriedenheitsumfrage zum ersten Mal in 2018 durchführenDurchführung einer regelmäßigen Kundenzufriedenheitsumfrage2018-2021Kundenzufriedenheits-indextbd.ongoing87,2%